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医院建设呼叫中心的必要性

一、改善医院服务质量

    呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：

1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；

2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；

4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

二、创造和提升医院的品牌优势

    目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

    另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

三、优化医院的服务流程

    医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

四、降低医院的服务成本

    减少人工挂号的压力、节约人力资源。

    由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

五、开辟新的收入来源

    由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：

1、电话挂号的收入；（通过短信确认用户是否成功挂号，并提供给病友挂号ID做为就诊凭证。收取每条2元的短信息费用）

2、专家咨询的收入； （病友可以通过拨打指定号码，获取著名专家的远程电话服务，根据通话时间收取用户费用。）

3、化验结果查询的收入；（病友通过拨打查询电话，按照要求输入诊疗卡号，或者输入化验单号。系统通过短信下发化验结果信息到病友电话，收取每条2元的短信息费用）。

4、定时就诊提醒、定时治疗提醒，定时服药提醒的收入。（病友付费定制上述医院关怀服务，系统定时拨通病友电话，或者下发短信到用户手机，提醒病友按时就诊，按时服药。）

5、可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买电话挂号卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。

6、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

1.2业务需求

l    支持虚拟多个呼叫中心，支持400、800、95105等全国统一号码接入，并可根据业务特点分别进不同的业务流程。

l    采用模拟线接入

l    系统支持呼出、呼入功能

l    系统设计规模： 8条模拟线接入，8个人工座席；

l    座席基础功能：具有注册、登陆、暂停、注销、保持、抢接、强插、强折、监听；

l    座席全程录音；

l    黑名单功能，屏蔽恶意来电。

l    来电弹屏，提供客户管理功能。

l    外线监控、座席监控功能

l    ACD座席排队功能，具有来话保持、排队来电显示排队；

l    座席权限管理功能，可根据不同的话务员的工作分工设定不同权限；

l   要求系统有自动语音功能.IVR

l   话务统计：可对话务员的详细的通话情况进行统计，包括接通率、流失率，工作时间、平均通话时间、通话次数等等，可按天、按周、按月进行统计

l   外呼统计：统计呼叫失败原因（忙、无人接），统计外呼呼叫量等信息。